成約率に直結する「お客様の声」９つのテンプレート
公開日時：2023/01/30
Ariko
お客様の声は、お客様の声がもたらす効果30選｜マーケティングにおける社会的証明の統計の記事でも解説したように商品の成約率だけでなく集客。
そして、ビジネス全体の収益増加に直結します。
そのため、お客様の声をいかに集めるのか？
どれだけ質の高い顧客の声を収集するのか？
は非常に重要になります。
この顧客の声によって購入の意思決定を促がし、あなたのビジネスそのものの信頼や信用を積み重ね、時に興味や関心を抱いてもらうことができるのです。
しかし、どうやって質の良い顧客の声を作ればいいのか？
わからないですよね。
そこでこの記事では、９つのお客様の声のテンプレートと例。
そして使用用途も含めて紹介をしていきます。
なぜ、お客様の声が必要なのか？
お客さまの声というのは、ソーシャルプルーフとも呼ばれ商品やサービスの良さを客観的に証明してくれるものです。
お客様の声には
・ただ良さを伝える１～２文の短いものから
・動画や写真を含めた長いもの。
がありますが、これらは使い方によって売上やＬＴＶに直結します。
そのため、会社のホームページだけでなくリード獲得のオプトインページからランディングページまで重要になります。
実際、消費者の〇％が肯定的なお客様の声によって企業や商品に対する信頼が高まると回答しているのです。
顧客の声を定期的に使用するとビジネス全体の収益が62％増加するわけですから使わない方がおかしい話です。
優れたお客様の声とは何か？
とは言っても、ただ声があったとしても成約につながり売上の増加につながるわけではありません。
売上や成約率に直結する声には共通点があります。
では、それはどのような声でしょうか？
以下をご欄になってください。
これらのうち少なくとも１つ満たせば一定の成果が得られるお客様の声だと言えるでしょう。
逆にこれが1つも含まれてないお客様の声は、その効果を十分に発揮できていない可能性があります。
今すぐチェックしてください。
さて、いかがでしたか？
これが含まれていない声は基本的にあまり意味がないかもしれません。また、成約率を最大化したいのならば、これら全てを満たすように複数の声を集めると効果的です。
成約に直結するお客様の声９つのテンプレート
それでは実際にお客様の声を集める際に使える９種類のテンプレートとその使用用途について紹介していきます。
以下の９パターンです。
1.製品レビュー
2.サービスのお客様の声
3.ケーススタディー
4.引用型のお客様の声
5.お客様の問題解決の声
6.動画によるお客様の声
7.第三者の証言
8.インフルエンサーからの紹介
9.プレスリリースの紹介文
それぞれ具体的に解説をしていきましょう。
1.製品レビュー
amazonを代表とするレビュー機能は、一定の形式ですが顧客に重要な情報を提供してくれます。
製品レビューは潜在的な顧客が関心を抱き、不安を具現化し解消してくれます。
これらのお客様の声を製品のランディングページに掲載すると成約率をあげるサポートになります。
ただ注意点は、高価な製品であるほどレビューは長く、具体的である必要があります。
逆に検討の必要性がないほど短くというのが理想です。
そのため、テンプレートは以下のようなものになります。
Template
「商品名」には「利点」がありました。「不安や疑念」が心配でしたがまったく問題ありませんでした。「状況」のときに「商品名」を使うのがオススメです。
ファッションの場合次のようになります。
事例
このシャツはとても柔らかく着心地がいい。サイズが小さめなのかと少し心配でしたが、普段どおりのMサイズで丁度よかったです。とても通気性が優れているのでベットにもジム2も着ていけますし日常でも使っています。
この商品レビューを書いてもらうためには、自由形式の感想文をもらう前に選択式の質問を先にしておくことです。
たとえば、パタゴニアの製品レビューではレビューお書いてもらう前に「サイズ」「フィット感」などの選択式の質問を用意しています。
たとえば、
・この製品のお気に入り点はなんですか？→（選択式）
・この製品をどのように使っていますか？→（選択式）
・この製品を購入する際に迷いはありましたか？→（選択式）
・購入後にその不安は解消しましたか？→（選択式）
2.サービスのお客様の声
サービスのお客様の声は製品レビューと似ています。
これらの声は自社の事業内容を説明すると同時に、潜在的な顧客の不安を解消し、自社のビジネスに対する信頼感を与えます。
製品レビューと同じようにサービスが低コストの場合は、短い紹介文やレビューを多数用意するほうがいいでしょう。
当然、高額の場合はより詳細なレビューが必要になります。
テンプレートは以下のように、取り組み・顧客が経験した事と利点、顧客の不安を解消してくれたのか？についての内容をいれていきます。
Template
「サービス名（企業名）」は、「取り組み」をしてくれました。彼らのおかげで「こんな問題が解決されました。「他にもこんな問題」がありましたが、その時も「対処」してくれました。」
たとえば、あなたがコーチングやカウンセリングをしていたとします。その場合は・・
事例
〇〇コーチは、とても丁寧に優しく私にあらゆる角度で質問をしてくれました。私の悩みや問題に私以上に親身になってくれて心がすくわれました。最初はアドバイスとか決めつけとかされないか不安でしたがおかげ様で自分が納得する答えを見つけ出すことができました。
これも、先ほどと同じように最初に選択式の質問を先に選んでもらうようにした方がいい回答が得られます。
・私達のサービスを一言でいうのならばどう説明しますか？
・私たちのチームはあなたのどんな問題を解決しましたか？
・申し込む前になんらかの不安やためらいはありましたか？
・それらは解決されましたか？
3.ケーススタディー
ケーススタディー型の顧客の声は、他の種類のお客様の声よりも具体的です。
この声は多額の投資が必要なサービスを扱う企業。または売るのがなかなか難しい商品に最適です。
理想的なケーススタディーは
・顧客が抱えてる問題や悩み
・あなたの商品を選んだ理由
・顧客体験
を詳細にストーリー化されています。
これは同じ経験や悩みを抱えている顧客に刺さります。
メルマガなどでも使えるので非常にオススメです。
ちなみに、BwBとB２Cビジネスでは異なるのでそれぞれ紹介していきましょう。
ファッションの場合次のようになります。
B2Bテンプレート
お客様名・事業者名の導入事例
当社は、「お客様に関する情報（企業規模や業種）です。私たちは「抱えている問題」という重大な課題に直面していました。これにより「問題によるビジネスへの悪影響」により、当社のビジネスに「状況」に陥っていました。
私たちが「御社名」に依頼するキッカケは「理由」からでした。すぐに大幅な改善が見られて「期間」には「得られた目に見えるメリット」が見られました。
下記が事例です。
B2Bテンプレート
私たちは従業員10人程度の小さな会計会社で、各自が独自のオフィスをもっていて顧客用のキッチンやロビーも備えています。
最初はオフィスを自分たちで整理整頓できていると思っていましたがなぜかオフィスは汚くなっていきました。溢れすぎたごゴミ箱、飲み残したコーヒーカップ、汚れた床。お客さんの意見を参考にしてクリーニングサービスを依頼することにしました。
御社の清掃サービスは素晴らしかったです。彼らは私たちのニーズと予算に応えてくれるだけでなく、素晴らしい仕事をしてくれます。きれいな空間を作っていただいたおかげで従業員も意識が変わり一人一人が掃除への意識も高まるだけでなく生産性も向上しストレスも軽減され結果的にお客満足度も高まりました。
このケーススタディーテンプレートは以下の質問をしてください。
・あなたについて教えてください。あなたの業界は何？従業員は何院いますか？どんな問題を抱えていましたか？どのような製品を求めていましたか？
・どのような悩みを抱えていてその時はどのような状況でしたか？
・当社の商品やサービスに対する印象はどうでしたか？
・もともとの問題は解決されましたか？どのような方法で？
・問題が解決されたことでどのようなメリットが得られましたか？
4.引用型のお客様の声
なんらかの見積もりに関する顧客の声は、購入や投資の検討はしていませんが、売り込まれたりする警戒心や時間が無駄にならないのか？の懸念を解消してくれます。
このお客様の声は、顧客の熱意が伝わればいいです。
このタイプの声は長すぎてはいけません。いくつか詳細な体験談を用意するよりも顧客が目を通せるような体験談を多く用意したほうがいいです。
以下は、このような声を探すときに使えるテンプレートです。
Template
「製品やサービス」を使い始めたばかりですが、「利点」がありました。「感情的な反応」を感じることができました。「製品・サービスの推奨点」
事例
「彼女の誕生日のためにケーキを注文しましたが、とてもおいしかったです！正に私が望んでいたものでした！友達全員に絶対にオススメします！」
このタイプの顧客の声はどう尋ねるのか？よりも誰に尋ねるのかによって決まります。
以下の質問で引き出してください。
・いかがでしたか？
・当社の製品を使用して最も楽しかったことはなんですか？
・この商品を誰に紹介したいですか？どう紹介をしますか？
5.お客様の問題解決の声
このお客様の声のテンプレートはケーススタディーにも似ていますが、商品やサービス内容よりも、お客様が抱えている問題その解決策に重点をおいています。
問題解決に関する声は、ソリューション指向の商品やサービスに最適です。
ターゲット市場を最も代表し、製品やサービスに関してあらくる解決策を実践した顧客に協力をしてもらってください。
使えるテンプレートは次のとおりです。
Template
私は「キッカケ」により「問題」を認識をしました。それを解決するために「試してきた解決策」がありましたがうまくいきませんでした。しかし、「御社名」の「解決策」を知り「感じたこと」。「製品やサービス」により解決ができ「得られた結果」。非常に満足です。
事例は以下の通りです。
事例
検索順位が徐々に低下していき色々試してきたのですが順位低下に歯止めをかけることはできませんでした。これ以上、検索順位が低下するとビジネスが立ち行かなくなるほど売上が低下してしまう恐れがあったのでなんとかＳＥＯのプロのコンサルタントに依頼しないといけない状態でした。しかし、御社の「コンテンツの質を上げること」の話を聞いて納得。アドバイス通りにコンテンツを改善したら以前よりも検索順位があがり売上も２倍になりました。
・私の商品やサービスを申し込むキッカケになった問題は何ですか？
・解決策にたいして最も求めていたものは何でしたか？（スピード・価格・品質・確実性？）
・私たちの解決策についてどう思いましたか？結果問題は解決できましたか？
・総合的に見て満足でしたか？友人や家族にどうすすめますか？
6.動画によるお客様の声
動画によるお客様の声は、あなたのビジネスに対する顧客体験を伝える最も強力な手法です。
Wyzowlによると、47％の人が製品やサービスがどのように役立つのかを言語ではなく、視覚や聴覚に訴えかけるので決定に役立つため効果的であるというデータが出ています。
そこで製品やサービスが解決にどう役立ったのか？についてのストーリーを伝えてもらいます。
このタイプは体験談型でストーリーから自然に感情的に訴えかける効果があります。
もちろん、本物である必要がありますが、だからといって必要のない情報が含まれていても意味がありません。
そのため、以下のテンプレートは非常に役立つはずです。
テンプレート
こんにちは、「名前・ビジネス名・役職名」です。私は「抱えている問題」で悩まされており「悪影響」を及ぼしていました。この問題を解決するために「Ａ・Ｂ・Ｃ」などを試してきましたが効果はありませんでした。そこで私たちは御社の「商品・サービス」を使うことにしました。この「商品・サービス」を使うことによって私は「得られた結果」になりました。この「商品・サービス」をおすすめします。この「商品やサービス」は「得られた変化」になりました。
これらは顧客ごとに異なります。そのため、動画を撮影する前に簡単なインタビューをしておくことをオススメします。
・商品を購入した時に何を解決したい？実現したいと思っていましたか？
・代替品や競合製品を試したことはありますか？なぜ、それらは問題が解決しなかったのでしょうか？
・私たちはどのようにしてお客様の問題を解決したり、目標を達成するお手伝いをしたでしょうか？
・私たちのビジネスや商品について一番気に入っている点はなんですか？
7.第三者の証言
お客様の声は、数が多いほど購入を検討してる見込み顧客を説得する役に立ちます。これらをＷＥＢサイトや資料に計算するといいでしょう。
ほとんどの顧客は、単純に情報を探すことから製品やサービスを調べ始めます。
まずはGoogle検索で特定の商品・ビジネスに関するレビューを探すのです。
そこで見込み顧客にすぐにアプローチできるような声は非常に重要です。
テンプレートは以下のとおりです。
Template
「企業名」を訪問して、「商品やサービス」を試しました。この商品は「顧客がえた利点」が得荒れました。「おすすめ人」にはピッタリです。
事例
「〇〇」では、購入やイタリアンを手ごろな価格で提供してくれます。ウェイターのスタッフは非常に丁寧で料理も深い味わいがあって一流レストランの空間を楽しむことができました。
このような体験談を集める場合は、できる限り簡単な質問を用意することが重要です。シンプルにして５分以内に回答できるようにしてあげましょう。
・まずレビューページのリンクをわかりやすくしてください。
・「今回の体験でよかったところを教えてください。」や「訪問時に印象にのこったことはなんですか？」など自由回答形式の質問をしてください。
8.インフルエンサーからの紹介
強力かつ価値のある声をもらうことを考えた場合、別に有名人である人用はありません。
ただし、SNSなどのメディアからの顧客の声は非常に利便性が高く信頼性の高い声になります。
これらを利用すれば更に多くの潜在顧客にリサーチできるようになります。
なぜか？
インフルエンサーからの感想の声は、その媒体で拡散されやすくなりランディングページにも貼り付けが可能で、広告のターゲティングにも役立ちます。
しかし、有名インフルエンサーの声を収集する際には、慎重に依頼相手を選ぶ必要があります。
まず、影響力があり企業のイメージとマッチしている必要があります。しかし、インフルエンサーによってはこちらの意図通りの声をもらえるわけではありません。
基本的に彼らに任せる形になります。
テンプレートは以下のとおりです。
Template
「期間」に渡って「製品やサービス」を試してみましたが、とても役立ちました。私は「悩みや問題」を抱えていたのですが、この「商品やサービス」の「利点」によって「問題や悩み」が解決できました。
インフルエンサーから紹介を依頼する際には次の点に注意してください。
・潜在顧客をフォロワーに抱えているインフルエンサーを調査してください。
・インフルエンサーは、あなたのあなたの商品やビジネスを好意的に思っている理由を自発的に紹介してくれる場合もあれば、引き換えに紹介をする場合もあります。支払う際には開示されるようにしてください。
・独自の広告や媒体を使用してインフルエンサーの感想の声を広めて彼らにも同じように広めてもらうように依頼をしてください。
9.プレスリリースの紹介文
プレスリリースの紹介はインフルエンサーからの紹介と似てはいますが、独自のプラットフォームを持っている点が異なります。
これらのタイプのお客様の声は通常、映画やレストランのレビューや製品のレビューです。
・新聞や雑誌、テレビなどのマスメディア
・SNSやYouTubeチャンネルなどのWEBメディア
などがあります。
このタイプの紹介の場合、取材をしたりして製作する場合が多いです。この紹介文は聴衆に届きやすく信頼されるので非常に価値が高いです。
これはあなたが集めるのではなく、あなたからメディアに依頼するところから始まります。
次のプレスリリーステンプレートを活用しましょう。
テンプレート
「出版物・メディア担当者」様
私は「期間」にわたり「出版物」の読者です。今回は「コラムのタイトル」についてご連絡させていただきます。私は、「年」にわたり「行ってるビジネス」を営んでおり、私達は「ミッション」のために活動しております。当社のお客様は私たちの「オリジナリティー」を気に入っていただいております。レビュー担当者様にも是非当社の製品をためしていただきたいと考えています。紹介をいただくためには何をすればいいのでしょうか？
結論
お客様の声には様々な種類があって、これらのお客様の声のテンプレートをもとに独自でカスタムすれば十分使えます。
まずはこれらのテンプレートを活用してみてください。
そして自社の商品やサービスに合わせてカスタムをしてください。